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【아시아 익스프레스】 왓츠앱으로 쇼핑

야마모토 마키코/[번역]강지혜 기자입력 : 2021-03-24 09:47
이온의 저비용 통신판매
종합 마트 기업 이온이 메시지 앱인 왓츠앱에서 고객이 점원과 직접 대화를 통해 물건을 살 수 있는 서비스를 인도네시아에서 제공하고 있다. 인터넷 통신판매라고 하면 설비 투자 등의 수고가 필요하다는 상식을 뒤집어, 현지에서 보급한 툴을 이용해 설비 투자를 줄였다. 상품은 점포에서 수령도 가능하고, 고객의 점포 방문 시간을 단축해 감염증 대책으로도 이어지도록 했다. (NNA인도네시아 야마모토 마키코)
 

쇼핑 담당 직원이 고객으로부터 주문을 받은 상품을 사진으로 찍어, 이미지를 전송해 주문에 오류가 없는지 확인 = 2020년 12월 23일 인도네시아 반텐주 탕게랑현 (사진= NNA촬영)

서비스명은 라이사. 서비스의 이미지 캐릭터인 여자 아이의 이름으로 인도네시아어로 이온이 추천하는 생활용품을 뜻하는 줄임말 이기도 하다. 작년 4월에 서비스를 개시해, 현재는 수도 자카르타와 교외 2개소의 슈퍼 3개점에서 전개하고 있다.

이용 방법은, 손님이 와츠앱으로 3점포 중 자신이 쇼핑하고 싶은 슈퍼의 전화 번호로 메시지를 송신, 3점포에는 각각 전용의 휴대 전화번호가 설정되어 있다. 각 매장에는 메시지에 대응하기 위해 직원이 항시 대기하며, 몇 분 지나지 않아 상품의 카탈로그를 보내준다.

이용자는 이름, 이메일, 전화번호, 주소 등 개인정보 외에 구입을 원하는 상품명을 전송한다. 이온의 점내에서 취급하는 모든 상품(아이스크림은 제외)을 주문할 수 있다. 주문 후 문자메시지를 주고받는 일은 쇼핑 담당 직원이 맡는다.
 

쇼핑 담당 스탭과 왓츠앱 메신저로의 대화. 파프리카는 희망하는 색의 종류가 없어 “대신 노란색은 어떠세요?” 하고 제안해 주었다. =20년 12월 23일, 인도네시아 · 자카르타시 (사진= NNA촬영)

■ 실물사진이 바로 도착, 스스로 선택한 기분으로


시험 삼아 「도미빵(타이야끼)」 「오코노미야키」 「귤」 「파프리카」의 4점을 주문해 보았다.

매장에서 취급하고 있지 않은 「도미빵(타이야끼)」에 대해서는, “죄송합니다만, 품절입니다.” 라고 바로 연락이 온다. 「오코노미야키」 「귤」은 토핑이나 품종에 따라 복수의 종류가 있으므로, “어떤 종류로 찾으세요? 크기는요?” 하고 스탭이 상품의 사진이 들어간 메시지를 보내 준다.

파프리카라면 어떤 색을 찾으세요? 오늘은 랩 포장이 된 날이 아닌데 괜찮으시겠어요? 라고 친절하게 묻는다. 고객이 상품을 손에 들어 보지 않아도, 보내온 사진과 스탭과의 대화로 인해 스스로 상품을 고르고 있는 것 같은 기분이 든다.

구입품이 확정된 후에는 택배, 매장 수령 중 하나를 선택한다. 택배 지역은 점포로부터 10킬로미터 이내. 배송료는 거리에 따라 배차 · 배송 서비스 대기업 2개사의 요금이 적용된다.
 

고객으로부터 상품 주문의 왓츠앱 메시지를 접수하는「RAISA」서비스 부문의 스탭=20년 12월 23일, 인도네시아 · 반텐주 탕게랑현 (사진= NNA촬영)

택배로 받지 않는 경우는 가게에 상품을 보관해, 가게내의 특설 부스로 찾으러 가면 된다. 드라이브 스루 형식으로 차에서 내리지 않고 가게의 출구 부근에서 받는 것도 가능하다. 고객의 쇼핑을 대행해 줌으로써 점포내에 머무르는 시간이나 접촉의 기회를 줄일 수 있다.

지불 방법의 선택은, 왓츠앱으로 송신되어 오는 웹 사이트의 링크에 액세스 한다. (1) 배차 · 배송 서비스 대기업 고젝의 전자 결제 서비스 「고 페이」를 이용 (2) 민간 최대 은행 뱅크 · 센트럴 · 아시아(BCA)로 송금 (3) 크레딧 카드 결제, 이 3개의 결제방법 중 선택할 수 있다.

이온 · 인도네시아의 카시 도요후미 사장에 의하면, 라이사는 신종 코로나가 유행하기 시작한 작년 4월에 개시해 현재는 세점포를 합해 월평균 5,000명이 이용하고 있다. 정부가 코로나 대책으로 행동 규제를 강화한 영향도 있어, 5~6월에는 이용자가 일시적으로 7,000명까지 증가했다. 최근 인도네시아에서 자전거가 유행하고 있어, 이 서비스를 이용해 자전거를 구입한 사람도 있다고 한다.

■ 초기 투자 1억원 이하, 추가 주문도 유연하게 가능

코로나19로 사람들이 외출을 삼가면서 인터넷 쇼핑몰의 이용률이 부쩍 늘었다. 이온의 라이사는 점원과 리얼타임으로 대화하므로, 희망하는 상품이 없는 경우에도 대체품의 제안을 하거나 갑작스러운 추가 주문에도 유연하게 대응하거나 할 수 있는 점이 강점. 이 같은 형식의 판매 서비스는, 이온에서는 일본내와 해외의 점포도 포함해 첫 시도다.

인터넷 통신판매 사업은 통상, 시스템의 구축에 몇 십억원 규모의 투자가 필요하다. 상품 이미지를 하나씩 촬영해 웹을 갱신하는 것도 이온처럼 수만 점이나 되는 상품을 취급하는 대규모 소매점에서는 매우 번거롭고 부담이 크다.

그런데 이온 · 인도네시아의 E커머스 담당 시니어 · 매니저인 아트리 · 싱기씨에 의하면, 라이사 개시를 위한 초기 투자는 PC등의 비품과 인건비까지 포함해 1억원 이하로 억제했다고 한다.
 

쇼핑객은 구입한 상품을 특설 부스에서 받을 수도 있다.=2020년 12월 23일, 인도네시아 · 반텐주 탕게랑현 (사진= NNA촬영)

아트리씨는 “코로나19로 인한 행동 제한 하에서도, 고객은 식품을 중심으로 매일의 쇼핑의 필요성을 느끼고 있었다. 당사에서도 그 요구에 시급히 응하기 위해, 보다 심플한 방법이 없을까 생각하게 되었다.”고 이야기한다.

당초 인도네시아에서 보급률이 높은 와츠앱의 메신저 앱은 개인용 계정을 사용했으나 곧바로 주문이 밀려들어 대응할 수 없게 되자 비즈니스 계정으로 전환했다.

쇼핑을 대행하는 점포내의 스탭은 한 점포 당 십여명. 이온의 정규 사원이 아닌 지역 주민을 기용해 주문 금액의 몇 퍼센트를 보수로 지불하고 있다. 업무에 도입되기 1주일 정도 전에 상품 지식 등에 대해 연수를 받는다.

향후의 과제는, 배송중에 녹아 버리는 냉동식품 등 상품의 열화를 피하기 위한 대책이다. 택배용으로 보냉백 대여를 계획하고 있어, 금년 6월까지의 실현을 목표로 준비중에 있다.

특집 ‘아시아 익스프레스’는, 아시아 경제를 보는 NNA의 무료 매체 ‘NNA 칸파사르’ 2021년 3월호http://www.nna.jp/nnakanpasar/에 게재하고 있습니다.